2012年2月15日水曜日

政治と聴くこと

 

先日ある会合で、政治家は自分の主張をするスタイルが良いのか、それとも有権者の声を聞くスタイルが良いのか、という話しが出たので、それについて僕の考えを述べる機会がありました。今回のブログでは、そのときに話したことを少し補って書いてみたいと思います。

政治家を志望する人は圧倒的に少ないので、あまり役に立たない話しだと思われるかもしれません。たぶん、これは単に政治家とはどういうことか、という話しだけではなくて、コンサルティングやカウンセリングにも当てはまるところがあるのではないかと思います。

電話サポートのお仕事

僕は、現在のところコンピュータのユーザーサポートの仕事をしていますが、その前は、某大手家電量販店の顧客向けに、コンピュータの電話サポートの仕事をしていました。電話サポートという仕事は、ほんとうに大変で、技術力と柔軟な応用力はもちろん必須なのですが、それ以上にコミュニケーションスキルを駆使したお客様の感情的ケアが、その仕事の大部分だと言っても過言ではなかったように思います。

さて、この仕事を始めるときに、よく会社から言われたことが、「お客様が言うことを真に受けるな」ということでした。この言い方には語弊がありますが、真実の一片を突いていることは確かです。というのは、お客様が間違ったことを言っているとこっちが思うと、オペレーターがお客様にたいして反論する態度になってしまう。それだと、お客様を怒らせてしまう。オペレーターは裁判官ではありません。お客様がいうことそのものを、まず全面的に受け入れる必要があります。